Федеральная сервисная сеть компании «ЮНИТ-Оргтехника» : обмен опытом как основа развития 

22-23 августа 2013 года в Перми прошла конференция федеральной сервисной сети компании «ЮНИТ-Оргтехника» - одного из ведущих ИТ-аутсорсеров России . Цель мероприятия – обсуждениестратегических целей и перспектив развития компании на 2013-2014 годы,  анализ ключевых моментов в развитии каждого регионального партнера, а также обмен опытом в организации работы и решении практических задач ИТ-аутсорсинга.  В конференции приняли участие представители компаний-партнеров «ЮНИТ-Оргтехника из различных регионов России. .

По традиции открыл конференцию руководитель ООО ЮНИТ-Оргтехника» Юрий Иванович Грибанов. В своем выступлении докладчик подробно проанализировал тенденции развития российского рынка ИТ-аутсорсинга, оценил основные итоги работы компании за отчетный период,  уточнил стратегические цели компании и перспективы развития Федеральной сервисной сети «ЮНИТ-Оргтехника» на 2013 год.  В последующих выступлениях технический директор компании «ЮНИТ-Оргтехника» Сергей Родионов  проиллюстрировал концепцию построения Федеральной сервисной сети в схемах, а руководитель пермского офиса компании Никита Репин и руководитель  проектов Сергейм Фёдоров подробно рассказали о новом виде сервиса, освоенном сотрудниками компании. «ЮНИТ-Оргтехника», - о поддержке банковских устройств самообслуживания. К слову, по состоянию на конец августа 2013 года, Западно-Уральский банк Сбербанка России, обслуживаемый Федеральной сервисной сетью компании. «ЮНИТ-Оргтехника», занял первое место в общем рейтинге территориальных банков Сбербанка по отказоустойчивости банкоматов и терминалов. И это при том, что основная масса банкоматов других территориальных банков обслуживается компаниями, специализирующимися на банкоматах.

В последующих выступлениях руководитель проектов компании «ЮНИТ-Оргтехника» Павел Потапов рассказал о новом порядке запуска проекта, продемонстрировал схему этого бизнес-процесса , а также  сам протокол запуска. Технический директор компании «ЮНИТ-Оргтехника» Сергей Родионов продолжил тему, начатую Павлом Потаповым,  показом правильной методики расчета ресурсов при организации бизнеса по ремонту и техническому обслуживанию ИКТ. Коммерческий директор компании «ЮНИТ-Оргтехника» Алексей Умнов продемонстрировал наиболее значительные и впечатляющие  достижения компании за неполные 8 месяцев 2013 года. Завершил первый день конференции Андрей Галкин, директор по развитию «ЮНИТ-Оргтехника». В своем выступлении Андрей пояснил, что соблюдение единой маркетинговой политики Федеральной сервисной сети компании «ЮНИТ-Оргтехника» положительно повлияет на имидж компании и ее коммерческие успехи в целом.

Второй деловой день начался с выступления руководителя нового подразделения «ЮНИТ-Оргтехника» - управления системной интеграции — Артема Иргашева, в котором были представлены наиболее значимые успехи в освоении новых сервисов и поддержке высокого уровня рентабельности, а также планы на будущее по приобретению новых компетенций. Сергей Родионов рассказал о созданном в компании стандарте менеджмента качества ИТ-услуг — стандарте РТО ИВС, о его основных аспектах и функциональных назначениях. Директор ЦМФ «ЮНИТ-Оргтехника» Сергей Сыпачев разъяснил участникам конференции систему взаиморасчетов, показав роли головной компании, партнера и клиента в цепочке финансовых операций.

Руководители компаний - партнеров «ЮНИТ-Оргтехника»  Евгений Беликов («РАМИС», Москва) и Сергей Зубков («ЮМАКС», С.-Петербург) рассказали собравшимся о положительном эффекте от использования единой системы снабжения, проанализировали ситуацию на российском рынке расходных материалов для печатающих устройств, ответили на наиболее актуальные вопросы. Последнее выступление в деловой части мероприятия было посвящено Единой информационной системе компании «ЮНИТ-Оргтехника». Докладчик (Сергей Сыпачев) подробно рассказал участникам конференции  о работе в обновленной информационной платформе UNIT Sky , ее эффективности и перспективах развития.

На закрытии конференции руководитель ООО ЮНИТ-Оргтехника» Юрий Иванович Грибанов провел торжественное вручение сертификатов UNITDoc, а также памятных наградных дипломов «За отличную организацию работы».

Стандартизация оценки качества аутсорсинга печати: от необходимости к конкретной реализации.

                                                                        Грибанов Юрий (ЮНИТ-Оргтехника, Россия)

   Аутсорсинг печати ежегодно демонстрирует заметный рост по всему миру. Потребность в этом виде услуг становится всё более очевидной и на российском рынке. Всё большее количество коммерческих и государственных организаций предпочитают поручить обеспечение бесперебойного функционирования парка печатающей техники сторонним организациям – профессионалам в этой области, нежели самостоятельно решать ежедневно возникающие проблемы эксплуатации принтеров, копиров, инженерных систем, факсов, МФУ. Планирование работ по сервисному обслуживанию технике и закупке расходных материалов, замене неисправных печатающих устройств, оценке качества печати новыми картриджами, выбор фирм-поставщиков печатающих устройств и расходных материалов – вот лишь часть широкого спектра задач, которые «перекладываются» организациями – заказчиками услуг на «широкие плечи» организаций – аутсорсеров . Эффективность подобного сотрудничества очевидна.  Быстрому росту российского рынка аутсорсинга  печати мешает лишь одна проблема – отсутствие единого стандарта (системы стандартов) для оценки качества этого вида услуг.

   Необходимость в разработке российского стандарта для оценки качества аутсорсинга печати очевидна и для организаций-заказчиков услуг, и для организаций - аутсорсеров. Организациям-заказчикам услуг необходим единый (стандартный) набор показателей, позволяющий оценить полноту и качество выполняемых работ в области аутсорсинга печати, сравнить конкурентные предложения потенциальных исполнителей работ, обоснованно сформулировать требования при подготовке проведения и подведении итогов конкурсов (тендеров) на аутсорсинг печати. Организациям - аутсорсерам подобный стандарт для оценки качества оказываемых услуг также необходим, так как лишь «узаконенный» набор показателей позволит объективно оценить текущий уровень и реальную динамику предоставляемых услуг, места компании на российском рынке, даст возможность формализовать отношения с организацией - заказчиком услуг и избежать при этом необоснованных претензий и требований со стороны заказчика в ходе исполнения конкретных работ.

   Необходимость разработки российского стандарта для оценки услуг в области аутсорсинга печати очевидна. Именно поэтому вызывают большой интерес работы в этой области, которые выполняют специалисты компании «ЮНИТ-Оргтехника» - одного из лидеров российского рынка аутсорсинга печати. Огромный опыт компании в обслуживании разнообразного парка печатающих устройств во всех регионах России позволил ей создать корпоративный стандарт управления качеством аутсорсинговых услуг, а затем – приступить к разработке аналогичного российского стандарта. Результат работы специалистов компании – проект российского стандарта «Система управления качеством оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию устройств электронно-вычислительной техники (РТО ЭВТ) сервисными организациями Российской Федерации» - в настоящее время готов и проходит обсуждение. В стандарте устанавливаются требования к системе управления качеством оказания услуг РТО ЭВТ и системе добровольной сертификации этих услуг на этапах запуска проекта по комплексному сервисному обслуживанию информационных систем предприятия/организации (ИСП), а также при непосредственном выполнении работ по обслуживанию и ремонту устройств ЭВТ.

Стандарт полностью соответствует требованиям стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 и учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО/МЭК 9000. В разработанном стандарте учтен опыт использования ранее разработанных и внедренных корпоративных стандартов компании «ЮНИТ-Оргтехника», а также характерные особенности российского рынка аутсорсинговых услуг.

   Ожидаемыми эффектами от использования этого стандарта являются:

• Сокращение времени и средств, затрачиваемых на подготовку и проведение тендеров по выбору поставщика услуг РТО ЭВТ государственными и коммерческими организациями РФ за счет упрощения всех процедур

• Повышение качества оказания услуг РТО ЭВТ на условиях аутсорсинга сервисными организациями Российской Федерации

• Повышение защиты инвестиций и стабильности деятельности российских предприятий и организаций за счет улучшения эффективности ИСП при общем снижении затрат на эксплуатацию устройств ЭВТ

• Повышение эффективности работы и трудовой дисциплины персонала предприятий и организаций РФ за счет снижения времени простоев, вызванных недоступностью требуемых услуг ИСП

• Снижение зависимости качества оказания услуг РТО ЭВТ от особенностей аутсорсинговых компаний, оказывающих данные услуги, в том числе за счет эффективного управления компетенциями их персонала

• Общее повышение культуры и качества оказания услуг РТО ЭВТ российскими аутсорсинговыми компаниями, работающими на данном рынке

• Возможность объективной и точной оценки качества оказания сервисных услуг

  Планируемый срок официального опубликования разработанного стандарта – май 2013 года. Ознакомиться и обсудить текст разработанного стандарта специалисты в области РТО ЭВТ могут в офисе компании «ЮНИТ-Оргтехника» (Москва, Тургеневская площадь, д. 2, тел.: +7 800-700-12-57) .

ITIL «по-русски» или Наш ответ ВТО 

То, что без ИТ нет бизнеса, понятно всем – и частным лицам, и бизнесменам. Оперативная связь, необходимое информационное обеспечение, управление с обратной связью в режиме реального времени – малая толика того, что предоставляют пользователям современные ИКТ. Впрочем, стоимость ИКТ также увеличивает зависимость от них (не случайно среди топ-менеджеров компаний популярна точка зрения, что без ИТ обойтись нельзя, но уменьшать вред от них надо стремиться). Поэтому снижение стоимости владения своего ИТ-обеспечения является зачастую одной из первоочередных задач юридических и физических лиц. На практике, основными способами снижения затрат на ИТ являются: 

1. Использование устаревших технологий, в разы ставших доступнее по цене, снижает затраты на закупки. Однако это повышает суммарную стоимость владения ИВС и не позволяет сохранить требуемый уровень конкурентоспособности в бизнесе. Поэтому единственный реальный способ сохранить разумный уровень затрат на ИТ при одновременном сохранении высокой конкурентоспособности – использование ИТ-технологий 2-х летней давности. А они тоже кардинально обновляются каждые 5-7 лет. И требуют для этого хоть и меньших, но все-таки больших вложений…

2. Использование ИТ-аутсорсинга, в том числе «облачных» технологий - осовремененного аутсорсинга ИТ-услуг, что фактически является предоставлением услуг сервис-провайдерами. Это более эффективный подход, чем аренда оборудования, – организация-аутсорсер предоставляет заказчику не ресурсы ИВС, а информационные услуги, то есть законченные ИКТ-решения, беря решение всех сопутствующих проблем на себя и оставляя заказчику возможность сосредоточиться только на ведении своего бизнеса. Однако, в этом случае информация заказчика хранится в сторонней организации, передается по открытым каналам связи (пусть и в зашифрованном виде, но с использованием методов программного, а не аппаратного шифрования, то есть допускает дешифрацию программными же методами), к ней имеют доступ различные, не контролируемые заказчиком, лица… Явные проблемы с безопасностью данных.

3. Использование своего программно-аппаратного обеспечения (своей ИВС), но передав вопросы ремонта и технического обслуживания ИВС сторонней компании. Наиболее эффективное решение, так как при этом сохраняется безопасность корпоративных данных, но при этом значительно снижается стоимость владения ИВС за счет снижения стоимости эксплуатации оборудования (80% от суммарной стоимости владения ИВС). 

При реализации на практике любого способа снижения затрат на ИВС необходимо построение эффективной системы управления ИТ-услугами, а в этом рольITIL – «Библиотеки передового опыта решений в ИТ-сфере» трудно переоценить. А с внедрением ITIL-решений наблюдаются большие проблемы. Даже в Голландии, стране, в которой методологии ITIL давно уделяется большое внимание, в которой находится один из двух основных центров сертификации ИТ-специалистов по ITIL – EXIM, наблюдаются большие трудности с внедрением ITIL. А что говорить про Россию… 

Как показывает опыт, изучение книг ITIL и ее рекомендаций, сдача соответствующих экзаменов, не означает, что ИТ-специалист готов к внедрению ITIL в любой организации. В чем же заключается внедрение ITIL?

Часто высшие руководители компаний считают, что внедрив в своей ИТ-организации некоторый набор инструментальных средств управления ИТ-сервисами,  по названию соответствующих конкретным процессам ITIL, они могут сказать о частичном или даже полном внедрении у себя ITIL. Однако, этот подход ориентируется на функциональные возможности инструментальных средств, в то время, как ITIL – это не набор готовых решений, а идеология, суть которой заключается в таком формировании ИТ-процессов, которое приведет с созданию эффективной сервисной модели организации – реализации в ее практике эффективных и выгодных ИТ-сервисов, включая систему управления ими. То есть ITIL помогает преобразовать ИТ-ресурсы в ИТ-сервисы. И формирует из ИТ-организации - поставщика ИТ-услуг (законченных ИТ-решений), то есть сервис-провайдера. 

Таким образом, суть внедрения ITIL заключается в построении сервисной модели, обеспечивающей повышение эффективности самих сервисов, а также всех связанных с ними процессов. В книгах же ITIL содержится описание совокупности процессов, то есть содержится информация о том, что надо для этого делать, а не как именно делать. ITIL– это методология, а не набор готовых решений. 

Как известно, первое, что нужно сделать перед началом любого дела – это поставить задачу. Постановка задачи на внедрение ITIL заключается в формулировании целей ее внедрения. А вот здесь и начинаются как общие, так и специфически российские трудности.

Забавно, но практически все руководители российских компаний думают не об оптимизации затрат, а о прямой прибыли - получении новых клиентов, сохранении или расширении именно клиентской базы. Между тем, для внедрения ITIL необходимо корректно и полностью сформулировать всю совокупность ИТ-услуг (сервисов) – структуру, контент и форму представления каждого сервиса. А также параметры всех необходимых для этого процессов. Задача высшей степени сложности. Поэтому, в большинстве случаев, высшему руководству организаций цели внедрения ITIL не понятны, и, как следствие, само внедрение не представляется необходимым, а если и необходимым, то только в имиджевых целях. Не удивительно, что в настоящее время в России наблюдается практически полное отсутствие успешного внедрения ITIL в бизнес-практику. 

А вместе с тем процессный подход придуман достаточно давно и с успехом применяется в мировой практике. Как же внедрить методологию ITIL в нашей стране? И зачем это делать?

На второй вопрос ответить легче – внедрять методологию ITIL необходимо потому, что она повышает не только внутреннюю культуру управления ИТ-организаций («уровень зрелости»), но и эффективность их бизнеса, их конкурентоспособность. Только с таким, «промышленным» ведением бизнеса можно конкурировать на международной арене. А ведь Россия стала членом ВТО и хотим мы этого или нет, но российским компаниям теперь придется конкурировать с «западными» и на внутреннем рынке. Конкурировать на равных. Или уйти с рынка. И что делать? 

Психологи говорят, что единственной возможностью «съесть слона» (решить сложную задачу) является «разрезать его на части» (разбить задачу на подзадачи). Следовательно, реальной возможностью для фактического внедрения методологии ITIL в российскую бизнес-практику является сужение этой задачи до отраслевой. То есть необходимо разработать российский отраслевой стандарт, построенный на принципах ITIL, и именно его внедрять в бизнес-практику. Ряд российских компаний в последние 10-15 лет пытались разработать такой стандарт, но в силу субъективных и объективных причин так и не смогли этого сделать. Однако опыт этих попыток не пропал зря.

В конце апреля 2013 года один из лидеров российского рынка ИТ-услуг компания «ЮНИТ-Оргтехника», работающая с 1994 года, утвердила корпоративный стандарт «Управление услугами ремонта и технического обслуживания ИВС предприятий сервисными организациями на условиях аутсорсинга» (Стандарт РТО ИВС). Данный стандарт разработан на основе методологии ITIL/ITSM, стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000, а также реалии российского рынка услуг ремонта и технического обслуживания устройств ИВС и компонент инфраструктуры ИВС. При разработке стандарта был использован многолетний опыт успешной практической деятельности «ЮНИТ-Оргтехника».

Если корпоративный стандарт, разработанный «ЮНИТ-Оргтехника», принять в качестве национального стандарта, то это позволит решить головную боль современного российского рынка – выявлять и исключать из числа поставщиков услуг РТО ИВС недобросовестных игроков рынка, в том числе компании-«однодневки», стремящиеся выиграть конкурсы на поставку услуг за счет привлекательного, но необоснованного снижения цен на свои услуги, - так как содержит методики оценки качества оказываемых услуг. Кроме того, принятие официального национального отраслевого стандарта, учитывающего российскую специфику, позволит стимулировать развитие отечественной экономики за счет уравнивания шансов в конкурентной борьбе отечественных и зарубежных компаний, изначально имеющих больше ресурсов по сравнению с российскими. 

Принятие Стандарта РТО ИВС в качестве национального позволит решить ключевые проблемы внедрения ITIL-решений:

1. Отсутствие в ITIL полного набора готовых решений для конкретной компании – в Стандарте имеется полный набор готовых решений для типовой российской компании.

2. Необходимость наличия полного учета финансовых потоков в компании, внедряющей у себя ITIL-решения – в Стандарте такой необходимости нет, бюджетирование услуг учитывается в соответствии с действующим российским законодательством.

3. Необходимость наличия в компании достаточного количества опытных высококвалифицированных специалистов, владеющих процессным подходом и ITIL на практическом уровне – описанные в Стандарте  решения полностью соответствуют ITIL и процессному подходу, не требуют каких-либо доработок. Использование этих решений попутно поднимают общее управление компанией на самый передовой современный уровень. 

Таким образом, с появлением Стандарта РТО ИВС компании «ЮНИТ-Оргтехника» и принятием его в качестве национального, российская ИТ-индустрия стоит на пороге значительного события – демонстрации свой зрелости и способности практического использования передовых разработок мирового уровня в области ИТ.

Генрих Быстров, научный консультант-эксперт ООО «ЮНИТ-Оргтехника»

Компания «ЮНИТ-Оргтехника» на международной выставке «BUSINESS-INFORM 2013»

Компания «ЮНИТ-Оргтехника» , один из лидеров российского рынка ИТ-аутсорсинга ,  приняла участие в международной выставке «BUSINESS-INFORM 2013». Выставка,  проходившая 21-23 мая в Москве, в павильоне №20 ВВЦ, была посвящена офисному оборудованию, расходным материалам и комплектующим. Организатор выставки – Информационное Агентство «Бизнес-Информ» (Москва). В выставке приняли участие 75 компаний из  России, Китая, США, Германии, Японии, Литвы, Гонконга.

   Стенд компании «ЮНИТ-Оргтехника» выделялся своим эксклюзивным дизайном и хорошим информационным наполнением. Основная тематика стенда была ориентирована на опыт компании в решении проблем аутсорсинга печати и необходимость стандартизации в России ИТ-аутсорсинговых услуг. Так, на стенде был представлен результат работы специалистов компании – проект российского стандарта «Система управления качеством оказания услуг по ремонту и техническому обслуживанию устройств электронно-вычислительной техники (РТО ЭВТ) сервисными организациями Российской Федерации» - предлагающий конкретное решение проблем управления ИТ-аутсорсинговыми услугами.

   Теме стандартизации ИТ-аутсорсинга в России был посвящен и доклад основателя и руководителя компании «ЮНИТ-Оргтехника» Грибанова Юрия Ивановича. В докладе «Стандартизация оценки качества аутсорсинга печати: от необходимости к конкретной реализации» был подробно проанализирован опыт компании при решении задач ИТ-аутсорсинга в организациях федерального уровня, оценены перспективы применения стандарта, разработанного в компании, при работе с территориально распределенными подразделениями заказчиков. Докладчик наглядно продемонстрировал участникам и посетителям выставки как, при применении предлагаемого стандарта менеджмента качества ИТ-услуг, можно гарантированно получить лучший сервис практически без рисков. По окончании доклада наиболее подробно обсуждались проблемы объективного выбора поставщика, обеспечения простоты и чистоты тендерных процедур, а также сложности текущего контроля качества сервиса. Все эти проблемы, по мнению экспертов, решает именно применение указанного стандарта. Причем, брать его за основу при решении задач ИТ-сервиса могут не только сервис-провайдеры, но и заказчики услуг. 

   Все три дня работы выставки проблемы ИТ-аутсорсинга активно обсуждались в различных докладах, что лишь подтверждает актуальность проблемы на российском рынке.