ИТ-аутсорсинг в государственных структурах: алгоритм подготовки договора и выбора исполнителя.

Необходимость решать ежедневно все более сложные производственные задачи требует от государственных организаций непрерывного развития информационных систем, наращивания компьютерного парка, совершенствования программного обеспечения, что, в свою очередь, ведет к непрерывному усложнению задач сервисного обслуживания всего этого многообразия. В такой ситуации наращивание штата и функционала ИТ-подразделений государственных организаций представляется не всегда оправданным или возможным, а чаще всего – нерациональным решением. Именно поэтому в последние годы значительно выросло число предложений по передаче непрофильных функций от внутренних подразделений государственных структур сторонним специализированным ИТ-организациям (аутсорсерам). Однако, несмотря на то, что рост рынка ИТ-аутсорсинга заметен во всем мире, его развитие в нашей стране сталкивается с серьезными проблемами – во-первых, отсутствием стандарта на оказание ИТ-аутсорсинговых услуг, во-вторых, отсутствием методических разработок по организации и проведению конкурсов. Многочисленные примеры, когда конкурсы выигрывали, в полном соответствии с действующим законодательством, весьма сомнительные компании, предложившие явно демпинговые цены за свои услуги или продукцию, лишь усугубляют ситуацию.

Компания «ЮНИТ-Оргтехника» - один из лидеров российского рынка ИТ-аутсорсинга -  предлагает и рекомендует государственным организациям следующий алгоритм подготовки ИТ-аутсорсингового договора и выбора исполнителя.

Этап 1: определить процессы, планируемые к передаче на аутсорсинг (например, если такие процессы обеспечивают  функционирование печатного оборудования, то на аутсорсинг передается услуга, называемая «сервис печати»)

Этап 2: определить идеальный конечный результат (ИКР) по оказываемой услуге (например, ИКР по сервису печати – качественные отпечатки, изготавливаемые своевременно, без задержек во времени ). Определенный на этом этапе ИКР должен быть обязательно отображен в тексте заключаемого Договора (в разделе «Предмет договора»).

Этап 3: подробно определить состав услуг по каждому сервису, планируемому к передаче на аутсорсинг (например, при сервисе печати: 1) единая служба приема, регистрации и мониторинга обращений, функционирующая 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году, 2) служба поддержки пользователей, функционирующая 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году, 3) предоставление техники в аренду , 4) превентивное обслуживание, 5) диагностика и ремонт оборудования, 6) снабжение расходными материалами, 7) удаленный мониторинг состояния оборудования в режиме реального времени и др.). Детальное описание состава услуг дает понимание, из чего состоит ее стоимость, и какие процессы заказчик не будет оплачивать дополнительно, отображается в тексте заключаемого Договора в разделе «Состав услуги».

Этап 4: определить понятие «качество» в рамках предоставляемой услуги, определить требования к качеству (например, при сервисе печати: 1) отсутствие горизонтальных/вертикальных полос на изображении, 2) отсутствие складок на бумаге 3) отсутствие пропусков на изображении, 4) четкая, контрастная печать 5) отсутствие искажений изображений и шрифтов и др.). Перечисленные на этом этапе понятия являются поводом для возникновения заявки на обслуживание, они должны быть отображены в тексте заключаемого Договора в разделе «Определение понятия «качество сервиса»».

Этап 5: определить понятие «гарантия»  (гарантия от сервис-провайдера при осуществлении сервиса печати, в идеале, подразумевает устранение  всех возникших неисправностей оборудования в обозначенных договором случаях . Условие для снятия с гарантии – расторжение договора, либо окончание ресурса печатающего устройства.). Определенное на этом этапе понятие должно быть отображено в тексте заключаемого Договора в разделе «Гарантия».

Этап 6: определить оценку уровня сервиса (SLA) (при сервисе печати необходимо оценивать, прежде всего,  организацию  восстановления  работоспособности печатающих устройств и доставки расходных материалов ). Подробно описанное на этом этапе определение уровня сервиса должно быть отображено в тексте заключаемого Договора в разделе «Соглашение об уровне сервиса (SLA)».

Этап 7: определить  показатель (показатели) качества сервиса (KPI) . Как возможный вариант : KPI= (X-Y)/X , где X – общее количество поступивших заявок, а Y – общее количество заявок, не выполненных своевременно. ( при сервисе печати рекомендуемое значение KPI=0,98). Подробно описанные на этом этапе определения показателей качества сервиса (KPI) должны быть отображены в тексте заключаемого Договора в разделе «Показатели качества сервиса (SLA)».

Этап 8: определить финансовую ответственность исполнителя за качество оказываемого сервиса. (Например, потеря каждых 0,01 в значении KPI может штрафоваться 2.5% от суммы планового платежа).  Определенные на этом этапе требования к финансовой ответственности исполнителя должны быть отображены в тексте заключаемого Договора (в раздел «Штрафные санкции»).

Этап 9: определить порядок и сроки запуска проекта исполнителем (сроки реального запуска проекта зависят от многих факторов: месторасположения объектов, удаленности объектов от регионального центра, графики работы объектов , наличие пропускного режима и пр.). Сроки запуска проекта не должны превышать четырех недель. Превышение указанных сроков – следствие неготовности сервис-провайдера к обслуживанию заказчика. Определенные на этом этапе порядок и сроки запуска проекта  должны быть отображены в тексте заключаемого Договора (в раздел «Обеспечение запуска проекта».

Этап 10: определить ответственность исполнителя  за нарушение порядка и сроков запуска проекта. Многие сервис-провайдеров (крупные и именитые в том числе) на этапе выбора заказчиком поставщика объявляют весьма заманчивые финансовые, временные и качественные показатели. Для того, чтобы эти обещания были реально подтверждены при запуске проекта, целесообразно определить соответствующую ответственность исполнителя. (Представляется разумным предусмотреть перечисление исполнителем на расчетный счет заказчика определенной залоговой суммы, например, в размере до трех предполагаемых месячных платежей; причем, часть этой суммы может быть удержана заказчиком при несоблюдении исполнителем порядка и сроков запуска проекта). Описание ответственности за выполнение порядка и сроков запуска проекта отображается в тексте заключаемого Договора в разделе «Обеспечение запуска проекта».

Этап 11: определить (задать) условия договора на этапе выбора исполнителя. Фиксация условий договора на начальном этапе, обеспечение единого понимания требований к работе исполнителем и заказчиком, а также исключение возможности искажения информации в ходе выбора исполнителя может быть обеспечена достаточно просто: при подаче документов на конкурс  каждый участник (потенциальный исполнитель) прикладывает подписанный со своей стороны договор. Это не допустит возможности внесения изменений в изначально достигнутые договоренности. Описание условий договора на этапе выбора исполнителя отображается в тексте технического задания к заключаемому Договору в разделе «Требования к исполнителю».

Этап 12: определить требования к исполнителю. Помимо требований к сервису, как правило, заказчик объявляет требования к характеристикам самих компаний-конкурсантов (потенциальных исполнителей работ). Такие требования  служат фильтром от несостоятельных в той или иной степени конкурсантов еще на этапе поступления и рассмотрения заявок на участие. (Представляется целесообразным требовать от потенциального исполнителя договора с заказчиком федерального уровня следующих условий: опыт работы исполнителя на рынке ИТ-аутсорсинга, как минимум, 5 лет, годовой оборот исполнителя должен превышать планируемый годовой бюджет проекта , как минимум, в 5 раз, наличие у исполнителя успешного опыта выполнения аналогичных проектов, компания-исполнитель не должна находиться в реестре недобросовестных поставщиков, в процессе реорганизации или ликвидации, на ее имущество не должен быть наложен арест, у компании не должно быть задолженностей по начисленным налогам , сборам и иным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды за прошедший календарный год, размер которых превышает 15% балансовой стоимости активов исполнителя). Описание требований к потенциальному исполнителю отображается в тексте технического задания к заключаемому Договору в разделе «Требования к исполнителю».

По мнению специалистов компании «ЮНИТ-Оргтехника» применение алгоритма, описанного выше, при подготовке государственными организациями конкурсов на ИТ-аусорсинговые услуги,  позволит организациям-заказчикам выбрать в качестве исполнителя надежную и квалифицированную компанию и избежать в дальнейшем (при оказании услуг) взаимного недопонимания.

Обсудить предлагаемый алгоритм и особенности его применения в конкретных условиях  специалисты в области эксплуатации и сервисного обслуживания ИТ-инфраструктур крупных коммерческих и государственных организаций могут в офисе компании «ЮНИТ-Оргтехника» (Москва, Тургеневская площадь, д. 2, тел.: +7 800-700-12-57) или на стенде компании на Международной выставке офисного оборудования и расходных материалов «BUSINESS-INFORM 2013» (Москва, ВВЦ, павильон №20, 21-23 мая 2013 года).