Адрес:107023, г. Москва, Барабанный переулок, дом 4, стр 6, БЦ «На Барабанном»
e-mail: info@sforp.ru
Тел.: (495) 988-61-46

Юрий Грибанов: «Рынок требует установления эффективного контроля за поставщиками услуг и товаров»

Повышение эффективности бизнеса в конкурентных условиях - весьма непростая задача, особенно в банковском секторе. Здесь не только высокая степень конкуренции, но и высокие риски, которые большинству банков не оставляют шансов на выживание в случае, если принятое решение было ошибочным, или серьезно ослабляют их рыночные позиции, если решения были недостаточно эффективны.

Компания «ЮНИТ-Оргтехника» работает на рынке аутсорсинговых услуг технического обслуживания и ремонта аппаратных компонентов информационных систем предприятий с 1994 г. Еще в 1990-х гг. компания стала фактически лидером в своем сегменте рынка в Пермском крае, а в 2000-х гг распространила свою деятельность на всю территорию России.

В 2002 г. компания открыла офис в Москве и в течение короткого времени заняла лидирующие позиции среди предприятий, оказывающих услуги технического аутсорсинга, практически по всей территории РФ. В настоящее время ООО «ЮНИТ-Оргтехника» входит в число крупнейших российских компаний, работающих на рынке аутсорсинговых услуг технического обслуживания и ремонта средств ИКТ. Среди клиентов компании - Сбербанк России, Кредит Европа Банк, Ренессанс Кредит, Русфинанс Банк, Траст Банк и др. Общее число технического персонала в оперативном управлении достигает 3,5 тыс. человек.

Большой опыт работы с различными заказчиками, расположенными к тому же по всей территории России, позволил компании выработать наиболее эффективные решения и методики, обеспечивающие потребности практически любых заказчиков. Применение стандартных решений позволяет значительно сэкономить время и ресурсы при использовании аутсорсинговых услуг, а значит - повысить свою конкурентоспособность на рынке.

В мае 2013 г. компания ООО «ЮНИТ-Оргтехника» объявила о завершении разработки стандарта «Управление услугами ремонта и технического обслуживания информационно-вычислительных систем предприятий на условиях аутсорсинга». Этот стандарт не только обобщает богатый и успешный опыт практической деятельности компании, но и обеспечивает, по заверению руководства компании, ощутимые выгоды прежде всего банковскому сектору российской экономики от внедрения его в качестве национального стандарта.

На вопросы журнала «Банковские технологии» о текущей деятельности компании и преимуществах использования стандартизированных решений ответил владелец ООО «ЮНИТ-Оргтехника» Юрий Грибанов

«Банковские технологии»: Юрий Иванович, какие преимущества, на ваш взгляд, несет стандартизация IT-услуг?

Юрий Грибанов: Как показывает опыт, стандартизация любых услуг в условиях российского рынка приводит к повышению их качества. На рынке IT-услуг присутствует множество компаний, которые оказывают различные услуги с различным качеством. Из-за сложности и разнообразности IT-услуг, их постоянного развития, на рынке также много недобросовестных игроков, которые, в случае выигрыша тендеров на поставку различных услуг и товаров, не в состоянии выполнить свои договорные обязательства с требуемым качеством. В результате заказчик несет существенные финансовые и иные потери, которые негативно отражаются на его бизнесе. Эти проблемы особенно болезненны в банковской сфере.

Из-за большой территориальной распределенности филиальной сети, наличия большого парка банкоматного оборудования, критически важных транзакций, передающихся по открытым каналам связи, банки особенно чувствительны к состоянию своей IT-инфраструктуры, а также надежности компаний, оказывающих услуги по ремонту и техническому обслуживанию средств ИКТ. Поэтому на текущем этапе развития российского рынка лучшим решением, обеспечивающим высокое качество этих услуг, безусловно, является их стандартизация.

«Б. Т.»: Как правило, при заключении договоров на предоставление тех или иных услуг стороны оговаривают их условия, заключают соглашения об уровне предоставления услуг (SLA). Вы считаете, что существующих нормативных рамок и договоренностей между участниками проектов не хватает для обеспечения качества?

Ю. Г.: Я бы не сказал, что существующих нормативных рамок не хватает для нормального функционирования рынка. Проблема в том, что эти рамки и договоренности зачастую трактуются по-своему каждой из участвующих сторон. В результате происходит нарушение выполнений сторонами договорных обязательств, уровень сервиса не соответствует ожиданиям заказчиков, сроки простаивания оборудования увеличиваются так, что начинают оказывать заметное влияние на бизнес заказчика. Чтобы решить эти проблемы, требуется использование единой платформы, регламентирующей взаимоотношения потребителей и поставщиков услуг. Поэтому основные игроки рынка используют различные стандарты, описывающие их деятельность и взаимоотношения с заказчиками. 

«Б. Т.»: Если такие стандарты уже есть, и они хороши, то почему они до сих пор не приняты в национальном или отраслевом масштабе? Этому мешает непонимание отраслью их преимуществ или какие-то другие причины?

Ю. Г.: Во-первых, эти стандарты были разработаны различными компаниями и оптимизированы исключительно под особенности именно их бизнеса. Это значит, что применение их в других компаниях требует серьезной переработки их содержания. Во-вторых, эти стандарты учитывают требования международных стандартов только до известной степени, что затрудняет интеграцию российских компаний в международный рынок. В-третьих, действительно, далеко не все игроки российского рынка стремятся стандартизировать свою деятельность, считая, что в отсутствии регламентирующих документов у них имеется больше возможностей для маневрирования в своих интересах. В-четвертых, разработка качественных стандартов весьма трудоемкая задача, требующая высокой квалификации и опыта исполнителей.

Существует весьма ограниченное количество компаний, имеющих необходимый практический опыт деятельности и наличие высококвалифицированных специалистов. «ЮНИТ-Оргтехника» соответствует этим требованиям в полной мере и видит в продвижении стандартов свою, если угодно, миссию в отношении развития российского рынка.

«Б. Т.»: О какой стандартизации, каких стандартах идет речь в предложениях компании«ЮНИТ-Оргтехника»?

Ю. Г.: В течение последних трех лет компании «ЮНИТ-Оргтехника» удалось на основе обобщения опыта своей практической деятельности разработать два фундаментальных документа, охватывающих все сферы деятельности компаний, подобных нашей, - Стандарт «Управление услугами РТО ИВС (ремонта и технического обслуживания информационно-вычислительных систем) на условиях аутсорсинга», разработанный на базе стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, и Систему добровольной сертификации UNITDoc.

«Б. Т.»: Как разрабатывались эти документы, как доказывалась их действенность?

Ю. Г.: Разработка обоих документов велась нашими специалистами с привлечением ведущих российских экспертов в области информационно-коммуникативных технологий. После завершения разработки и утверждения руководством в качестве документов, регламентирующих деятельность компании, оба документа прошли практическую апробацию. В процессе апробации анализировалась обратная связь от наших подразделений и компаний-партнеров, внедривших у себя эти регламентирующие документы.

«Б. Т.»: Каков опыт применения данных стандартов?

Ю. Г.: В результате применения данных стандартов степень удовлетворенности наших клиентов повысилась на 20%. Примерно на такую же величину уменьшились непроизводственные потери нашей компании и компаний-партнеров, эффективность нашей деятельности повысилась на 15-25%.

«Б. Т.»: Есть ли реальные примеры повышения эффективности деятельности банка вследствие применения данных стандартизованных решений?

Ю. Г.: Есть. Стандарт применяется у всех клиентов нашей компании, не исключением являются и банки. Степень применения разнится. Где-то мы применяем стандарт только при организации своей части работы в банке, а в некоторых случаях стандартизованные решения «ЮНИТ-Оргтехника» внедряются непосредственно в процессы заказчика. В качестве примера можно привести опыт нашей работы с банком Ренессанс Кредит. Сотрудничая с банком с 2006 г, мы настолько доверились друг другу, что внедрение стандартов сторонней организации не испугало руководство заказчика. Эффективность работы банка у условиях значительной территориально распределенной структуры была серьезно увеличена.

В первую очередь, сокращены затраты на процессы в зоне ответственности «ЮНИТ-Оргтехники». В частности, стоимость напечатанной страницы в общей сложности сокращена на 60%. К слову, учитывая централизацию и прозрачность бюджета, появилась возможность его легко планировать, а снятие с баланса техники и последующая ее аренда вообще позволили думать только о качестве сервиса и конечного продукта. Благодаря применению стандарта у подразделений банка Ренессанс Кредит количество инцидентов снизилось в 4 раза, а средняя скорость устранения неисправностей по всей России составляет 2 часа (в отличие от прошлых 5 часов).

И все это несмотря на то, что поводом для появления инцидентов стала даже маленькая точка на напечатанной странице. Качество конечного продукта выросло. В банке мы применяем собственные требования к документообороту между сервис-провайдером и клиентом, которые этот процесс значительно упрощают, а это сильно облегчает взаимодействие и освобождает трудовые ресурсы для более важных дел. Да и вообще, наши решения всегда провоцируют выявление неэффективных рабочих мест у клиента, что положительно сказывается на его бизнесе. Непросто описать все плюсы в двух словах, я предлагаю посвятить этому отдельный материал.

Опыта применения стандарта к сегодняшнему дню накопилось более чем достаточно. Но в том виде, в каком наши разработки есть сейчас, они существуют относительно недавно, а банковский сектор довольно консервативен и осторожен, поэтому о множестве ультраположительных завершенных кейсов мы расскажем чуть позже.

«Б. Т.»: Каковы, на ваш взгляд, перспективы применения данных решений?

Ю. Г.: На мой взгляд, российский, да и не только российский, рынок настойчиво требует устранения «вседозволенности» и установления эффективного контроля за поставщиками услуг и товаров. Цивилизованный рынок - это не анархия, а эффективные правила взаимоотношений поставщиков и потребителей.

«Б. Т.»: Есть ли другие опыты стандартизации в данном сегменте решений для банковского рынка?

Ю. Г.: Частных решений - множество, а комплексных, подобных нашему, аналогов в настоящий момент времени нет.

«Б. Т.»: Как, на ваш взгляд, может измениться рынок в случае применения стандартизированных решений?

Ю. Г.: Опыт стандартизации деятельности российских компаний в других отраслях экономики показывает, что количество недобросовестных игроков рынка может уменьшиться очень значительно, а степень удовлетворенности клиентов, стабильность их бизнеса из-за постоянной доступности средств ИКТ - в свою очередь значительно возрасти. Мы ожидаем, что рынок аутсорсинговых услуг ремонта и технического обслуживания средств ИКТ вырастет из стихийного, которым он является в настоящее время, в цивилизованный и динамически развивающийся. Но отмечу важный момент: для эффективного использования и развития услуг крайне необходима заинтересованность всех участников процесса.

Здесь я, конечно же, акцентирую внимание именно на сотрудниках со стороны заказчика. Зачастую мы сталкиваемся с определенного рода препятствиями, которые порождаются «промежуточными звеньями» в нашем деле, а именно - лицами, не заинтересованными в оптимизации бизнеса клиента. Таковыми могут выступать региональные руководители, сотрудники закупочных подразделений и другие. Причин масса: от личной заинтересованности в производственном хаосе и отсутствии прозрачного, централизованного бюджета до боязни изменения «статус-кво» и выявления собственной неэффективности. Созданный нашей компанией стандарт способен устранить эти препятствия, но это требует решительных действий со стороны высшего руководства компании-заказчика.

Источник: http://www.int-bank.ru/articles/694/



Яндекс.Метрика
© 2007−2017, Информационное агентство "БИЗНЕС-ИНФОРМ"